Indagini di soddisfazione del Cliente


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VALUTAZIONE DELLA QUALITA'
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INDAGINI SULLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

Nell'intento di corrispondere costantemente alle aspettative della clientela, Brescia Trasporti conduce annualmente più campagne di monitoraggio sulla qualità del servizio percepita dai propri clienti, i cui esiti vengono ogni volta analizzati, anche in funzione della riorganizzazione dei servizi offerti.

La modalità di contatto sono molteplici: "face-to-face" alle fermate; sui mezzi di Brescia Trasporti; via telefonica su un campione di titolari di Omnibus Card con abbonamento in vita.

Le ricerche sono impostate associando modalità di rilevazione tradizionali e innovative (domande strutturate, semistrutturate e aperte) che permettono al testimone di esprimere la sua opinione su determinati temi. Le indicazioni acquisite vengono inserite in un database dinamico ed analizzate in modo da trarre i concetti chiave e quelli accessori e ricavarne valutazioni e statistiche approfondite.

Durante le rilevazioni vengo richiesti giudizi complessivi sulla qualità del servizio in riferimento ai fattori della Qualità e su alcuni aspetti specifici; in particolare si invitano gli intervistati ad esprimere il proprio parere su:

completezza delle informazioni inerenti orari e percorsi;
reperibilità dei titoli di viaggio;
tempo impiegato per giungere a destinazione;
livello di sicurezza contro furti e borseggi;
puntualità del servizio;
livello di pulizia interna degli autobus;
disponibilità e cortesia degli autisti;
livello di attenzione di Brescia Trasporti per la riduzione dell'inquinamento.

Brescia Trasporti pubblica sulla carta della Mobilità un rapporto sulla qualità del Servizio e sul grado di soddisfazione dei Clienti.
Il Cliente naturalmente può sempre fornire suggerimenti e idee per il miglioramento del servizio offerto, secondo le modalità già indicate per reclami e richieste.

Gli Indici della Qualità
(allegato Carta della Mobilità)

Customer Satisfaction 2009